Procedimiento para hacer un reclamo

La persona con derecho a la entrega de la carga, debe presentar una reclamación por escrito al transportista aéreo, que entrega la carga en casos de pérdida, daños o demora ocasionados a la carga. Esta reclamación puede ser enviada por fax, correo postal o presentada personalmente.

Hay dos tipos de reclamos:

  1. Reclamo preliminar

Mediante el reclamo preliminar el destinatario dará aviso a la oficina local de carga de los problemas en relación con la expedición. Esta oficina dirigirá su Reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente y será considerado como una “notificación preliminar” (protesta aeronáutica) que será archivada y respaldada.

El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamo preliminar sea formalizado mediante un “Reclamo Formal” debido a que podría tratarse de un problema momentáneo o aparente, que luego sea resuelto sin mayores consecuencias.

Si el cliente, luego de haber presentado el Reclamo Preliminar desea solicitar una indemnización debido a que el problema ha sido determinado como tal, deberá formalizar su reclamo presentando un “Reclamo Formal”.

  1. Reclamo formal

A la recepción de un “Reclamo Formal”, el Departamento de Reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso según corresponda. El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto con el cliente y solicitará documentación si fuera necesario, de lo contrario enviará una carta de acuse de recibo. Esta comunicación se realizará hasta el quinto día desde la recepción del reclamo.

Antecedentes

El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:

  • Carta formal con membrete de la compañía explicando detalladamente el problema.
  • Monto del reclamo por el que se espera la indemnización, y la forma en que dicho monto fue calculado.
  • Documentos que deben respaldar el reclamo (según sea aplicable)
  1. Copia de la Guía Aérea Madre (MAWB) e Hijas(HAWB)
  2. Factura Comercial
  3. Lista de empaque
  4. Inspección (Según el país y/o autoridad competente)
  5. Certificado de Destrucción
  6. Liquidación de Venta *
  7. Subrogación de Derechos
  8. Existencia de seguros involucrados
  9. Todo documento relacionado con la expedición que sirva como prueba o respaldo.

* En casos de que las mercancías sean liquidadas en el mercado a costos inferiores debido a daños ocasionados a la carga.

Plazos de Presentación y de Respuesta

El tiempo que debe transcurrir entre el suceso reclamado y la presentación formal del reclamo para que el departamento de reclamos proceda con su gestión, varía según la causa del reclamo. Esto quiere decir que los reclamos están sujetos a Plazos para presentación.

Por otra parte, LAN CARGO se compromete a darle respuesta a sus solicitudes según los siguientesTiempos de respuesta, los cuales dependen del tipo de la carga reclamada y el monto total reclamado.

Consideraciones Generales:

La responsabilidad del transportista aéreo se encuentra limitada a lo establecido por la Convención de Varsovia, La Haya o Montreal (según aplique) y al Contrato de Transporte.

De acuerdo a estos tratados que regulan el transporte de carga aérea, el transportista, no será responsable por daños debidos a:

  1. La naturaleza de la carga, defectos, calidad, o vicio propio de la mercancía.
  2. Embalaje defectuoso de la mercancía, realizado por una persona que no sea el transportista, alguno de sus dependientes o agentes.
  3. Caso fortuito o de fuerza mayor (incluyendo, un acto de guerra o un conflicto armado)
  4. Un acto por parte de la autoridad pública en relación a la entrada, salida o el tránsito de la carga.